Un usuario contento, que encuentre lo que necesita a la primera, ¿es una utopía de la usabilidad, o de la UX?

Pensad en 1984. En la obra de George Orwell, no en el año. Colores grises y apagados. Arquitectura igual, con edificios clonados hasta el infinito. En términos de diseño web, fácilmente reconocible, efectivo y eficiente. Es decir, responde bien a los parámetros de la usabilidad web, pero ¿también a la experiencia de usuario? ¿De verdad nos gustaría vivir en un mundo donde lo que veas sea una y otra vez lo mismo?

El diseño web es hacer algo atractivo y fácil de usar. Como primer acercamiento está genial, aunque aquí vamos a profundizar más en dos elementos de los que se sirve para llegar a estos objetivos. Dos conceptos que, a priori muy similares, no debemos confundir ni usar indistintamente.

Usabilidad web, el punto de mira del diseño

Si acudimos a fuentes oficiales como es la normativa ISO (9241-11) la usabilidad es “la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico”. En nuestra definición de usabilidad web, es la relación perfecta y eficiente entre usuario web – producto web – objetivo de uso. Si lo acercamos con una metáfora, la usabilidad es una carretera recta, con varios carriles, y sin obstáculos que nos frenen.

  • ¿Por qué se relaciona con la eficacia? Por la capacidad que produce de alcanzar un objetivo determinado.
  • ¿Por qué se relaciona con la eficiencia? Porque intenta utilizar el mínimo de recursos, el mínimo de tiempo, en alcanzar el objetivo.

Claro que un diseño web tiene que ser usable. Que el internauta acceda a, por ejemplo, un blog y sepa exactamente donde hacer clic para leer un artículo, apuntarse a nuestra newsletter o ver contenido relacionado. Estamos hablando de usabilidad web como herramienta que facilita la interacción usuario-producto digital.

Experiencia de usuario, entra en juego la satisfacción

La misma normativo ISO (9241-10) que describe la usabilidad web lo hace con UX, siendo esta “todos los aspectos de la experiencia del usuario al interactuar con el producto, servicio, entorno o instalación”. La experiencia de usuario, para nosotros, es tener en cuenta las expectativas, gustos, emocionales y valores del internauta. Volviendo a nuestra metáfora de la carretera, imagina que añadimos árboles, un merendero, un paseo marítimo y alguna curva, que siempre puede generar alguna emoción a los amantes del volante.

  • Añadimos satisfacción porque el usuario tiene que ver cumplidas y resueltas sus necesidades, así conseguiremos que nuestro mensaje cale en él.
  • Hablamos también de emociones y valores porque aquí entra en juego un concepto clave: ponernos en la piel del internauta, andar en sus zapatos y ver qué piensa, qué quiere, qué se cuestiona.

Un diseño web tiene que responder a la forma de navegar y de ser del usuario. Unos gráficos impresionantes, una estética de calidad pueden funcionar, o puede que no. Un CTA enorme de “¡compra ya!” puede funcionar, o puede que no. Todo depende del usuario.

El todo y la parte, a fondo

Ya te habrás dado cuenta de las diferencias y la relación entre usabilidad web y UX. Y sino, te lo decimos ahora: la experiencia de usuario debe incluir entre sus elementos la usabilidad web. Es decir, toda la usabilidad web sirve para mejorar la experiencia de usuario, pero no toda la UX es usabilidad.

La experiencia de usuario es un proceso de creación de productos que ofrecen experiencias enriquecedoras al internauta. Como cualquier proceso, implica muchas partes como son los valores de marca, el diseño gráfico, y la usabilidad web.

Y también se diferencian en las preguntas que deben responder cada uno:

  • La usabilidad tiene que dar respuesta al logro del objetivo por parte del usuario.
  • La UX tiene que dar respuesta a lo agradable que resuelta la experiencia digital por parte del usuario.

También hay diferencias en los recursos que utiliza cada una. Mientras que la usabilidad necesita directamente de programación, diseñadores de interfaz y desarrolladores de código, la UX requiere de más ayuda. El departamento de marketing, de research, de diseño, de informática… Todos colaboran en ofrecer un momento especial al internauta.

Ejemplos que merece la pena conocer

Amazon, el ecommerce más grande del mundo, es un claro ejemplo de UX en cuanto a motivaciones y satisfacciones del usuario. Recomendaciones, seguimiento, correos de recordatorio… pero no es el mejor ejemplo de usabilidad web. Solo hay que ver sus complicados menús.

AIRBNB, un portal de alquiler vacacional, es un claro ejemplo de la buena usabilidad web dentro del UX. Una interfaz intuitiva, donde el usuario encuentra lo que quiere en pocos clics.

Entonces… ¿usabilidad web o ux?

Aunque no podemos hablar de codependencia, la usabilidad es un aspecto imprescindible de la experiencia de usuario. Si un diseño no es intuitivo, fácil de usar, el usuario verá frustrado sus objetivos y no conseguirás un proceso satisfactorio. Tampoco vale de nada un diseño hiper usable pero aburrido, sin gracia ni “salero”, o que no responda a tus valores. Encontrar el equilibrio entre creatividad y facilidad de uso es algo personal de cada marca.

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