¿Cómo ayuda el Social Listening a tu marca?

Hace casi dos décadas, utilizábamos las redes sociales como un escaparate de marca. Enseñas para que disfruten. Pero la tendencia ha ido cambiando y, con ella, el perfil del usuario de estas plataformas. Ahora tienen voz (y voto), lo que les convierte en uno de los principales activos para tu empresa. Recoger esa voz y darle la importancia que merece tiene nombre: Social Listening.

¿Quieres saber por qué (y cómo) debe estar tu marca en redes sociales? Echa un vistazo a este artículo

Un seguimiento activo de los diferentes perfiles sociales de una marca en busca de comentarios, tendencias y menciones que se relacionen de forma directa o indirecta con ella. Se realiza un análisis de todo ello para obtener información y actuar en consecuencia.

¿Parece una definición fácil, no? Sentimos decirte que no. Una estrategia de Social Media que se precie incluye un Social Listening exhaustivo. No basta con entrar en los perfiles un par de veces por semana y revisar en diagonal las notificaciones. Más adelante te explicamos cómo hacerlo de forma efectiva.

No lo confundas con el Social Monitoring o monitoreo de redes sociales, que se limita a revisar los resultados y conversiones de una campaña específica, generalmente asociada al Paid Media.

• Conocer dónde y qué hablan de tu marca
• Aporta ideas y formatos novedosos
• Informa sobre la competencia
• Mejora la atención al cliente
• Descubre oportunidades de colaboración
  

  Beneficios al detalle

  El primer beneficio y quizás el principal por el que te planteas realizar escucha social (un sinónimo de Social Listening a la española) es para conocer más sobre la reputación e imagen de tu marca en redes sociales. El producto o servicio que mejor funciona, las palabras clave por la que posicionan tu marca, e incluso los territorios de comunicación por los que mejor funciona.

  Pero estas acciones también te permitirán monitorear las redes en busca de tendencias y formatos que funcionarán si los aplicas a tu propio contenido. Formas de comunicarse, debates abiertos en los que intervenir… incluso ideas para campañas de marketing específicas, lead magnets que necesite tu audiencia…

  Sin olvidar que también fomenta la inteligencia competitiva, es decir, te ayuda a conocer mejor a tus competidores directos e indirectos, saber de qué temas hablan, cuál es su posición y que tu marca tome la suya propia.

  Realizar Social Listening no se basa solo en la escucha activa. También en la respuesta a la misma. Comentarios negativos, quejas y dudas sobre tu marca o productos, debates que pueden derivar en crisis… te adelantarás a todo ello, mejorando tu atención al cliente.

  Y puede ser un aliado para tus acciones de captación de clientes, potenciales y reales, gracias a que también sirve para identificar influencers y colaboraciones en torno a tu contenido. Las sinergias que puedes encontrar, a veces, son las mejores estrategias de marketing digital que necesita tu marca.

1. El Social Listening empieza mucho antes que la fase de gestión de redes, empieza en la investigación y definición de estrategia. Responde a preguntas similares a: ¿qué están diciendo de mi marca? ¿quién lo dice? ¿en qué debates quiero estar presente? ¿Qué puntos débiles debo cubrir que no he estado cubriendo hasta ahora? ¿Qué herramientas de social listening puedo necesitar?
2. Hablando de herramientas de escucha social, si pretendes encontrar aquella que se encargue por ti de todo… sentimos decirte que no hay ninguna. Y eso pasa también con las herramientas de monitorización de redes sociales. Nada como un experto en Social Media para llevar a cabo esta difícil y continua tarea. Trata las herramientas como lo que son, accesorias y útiles, pero no solucionadoras absolutas.
3. Define algunos mensajes y temas. No puedes estar en todas las conversaciones y tendencias. Debes elegir. Por lo tanto, realiza un listado (verás que muchas temáticas se asemejan entre sí, por lo que se pueden agrupar) y, más importante, elabora un manual de respuesta genérica (aunque varía según la circunstancia, eso es algo que el experto en redes sociales verá) y ten una propuesta concreta ante quejas a tu producto, servicio o trato de empleados.
4. No solo es el momento de leer, también de interactuar. Los algoritmos de todas las redes sociales donde tenga presencia tu marca no valoran que entres, publiques tu mensaje y te vayas. Comenta los temas que te interesen. Comparte de otros perfiles, da me gusta, inicia una interacción… pasa de hacer escucha activa a ser activo de verdad.

Nuestro último consejo es este: mantén el Social Listening a largo plazo. No sirve de nada ocuparse de las redes sociales a este nivel durante un par de meses y luego olvidarlo totalmente. El esfuerzo e inversión debe ser continuo.

Si tienes dudas…

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